媒體報道，中國旅游研究院近日發(fā)布了第一季度全國游客滿意度調(diào)查報告，報告顯示，第一季度境內(nèi)游客對旅游廁所的滿意度為73.00分，處于“一般”水平，較上一季度和去年同期有所下降。其中，我市的旅游廁所滿意度在全國排名第九位。
從2009年3月開始，中國旅游研究院每季度都會做全國游客滿意度調(diào)查，但是在游客滿意度報告中，出現(xiàn)旅游廁所滿意度指數(shù)尚屬首次。無獨有偶，前不久國家旅游局局長李金早曾撰文指出，中國旅游業(yè)要發(fā)展，必須解決一系列公共服務(wù)欠缺問題，其中尤為重要的是旅游業(yè)要來一場廁所革命。顯然，旅游廁所之所以會受到如此關(guān)注，原因在于廁所是景區(qū)為游客提供的最基本的公共服務(wù)設(shè)施。旅游廁所滿意度，實際上是游客觀察景區(qū)公共服務(wù)高下的一個窗口。從這個角度看待我市旅游廁所滿意度排名靠前，可以為我們解決景區(qū)公共服務(wù)欠缺問題提供一些思路。
游客對旅游廁所的不滿，主要集中于兩點。一是如廁難，女性尤難。二是廁所衛(wèi)生狀況差。解決這一問題，首要之策是增加廁所數(shù)量，增加保潔人員數(shù)量。但受景區(qū)景觀保 護(hù)、房屋資源有限等因素影響，旅游廁所不可能“任性”建設(shè)。而且，遇上景區(qū)旅游淡季，數(shù)量過多的廁所既會帶來資源浪費，也會增加景區(qū)維護(hù)費用。對一些靠地方財政 負(fù)擔(dān)的免費開放景區(qū)來說，這樣做則會增加納稅人的負(fù)擔(dān)。
不過，雖然有這么多難處，但并不是說景區(qū)在旅游廁所滿意度就難有作為。比如針對如廁排隊，我市的中山陵景區(qū)會為游客提供座椅報刊，玄武湖公園會臨時移來移動公廁 ；針對女性如廁難，中山陵和玄武湖按照“男四女六”來設(shè)置廁位，在特定時間段將部分男廁臨時改成女廁；對于衛(wèi)生問題，中山陵等景區(qū)實行專人定崗或采取一人包干一間措施。
可以說，正是我市一些景區(qū)這種正視問題并立足游客需求解決問題的人性化措施，獲得了游客對我市旅游廁所的認(rèn)可。以此思路來解決景區(qū)公共服務(wù)欠缺問題，提高游客對一個景區(qū)乃至一個城市旅游的滿意度，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，首先要直面景區(qū)公共服務(wù)中存在的問題，深入分析游客的具體需求，找準(zhǔn)公共服務(wù)欠缺的“痛點”；其次是對癥下藥，不等不要，積極挖掘現(xiàn)有資源潛力，先解決游客的燃眉之急。諸如男女廁位的比例設(shè)置、臨時廁所的增加等；再次是在問題一時得不到根本解決的情況下，給予游客 一些人性化關(guān)懷，盡可能減輕他們的痛苦體驗。景區(qū)在游客排隊等待時提供的座椅報刊，就能讓游客感受到景區(qū)積極服務(wù)的誠意，從而讓他們的排隊變得輕松一點。
